Un CRM est un ensemble de dispositifs et d’outils mis en place par les entreprises pour améliorer la qualité de la relation avec la clientèle, fidéliser les clients et augmenter le chiffre d’affaires (ou la marge par client). Par cette stratégie, les entreprises visent la compréhension, l’anticipation et la gestion des besoins de leurs clients.
Le principe du CRM stipule qu’il est plus facile pour une entreprise de fidéliser ses clients actuels plutôt que d’en trouver de nouveaux (en effet, acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que les dépenses effectuées pour conserver un ancien).
Le CRM intègre plusieurs fonctionnalités. Ces dernières assurent la gestion :
• des ventes (l’efficacité des vendeurs est améliorée grâce à des outils tels que le SFA) ;
• des actions marketing (à travers l’EMA, le CRM permet à la fois de tirer profit et d’analyser les flux de données issus des études de marchés) ;
• du service après-vente (les entreprises restent à l’écoute des clients et leur apportent des solutions concrètes face à leurs préoccupations).
NB : CRM = Customer Relationship Management (“Gestion de la Relation Client” en français).
Pourquoi utiliser un CRM (quels sont ses avantages) ?
• Gestion des agendas partagés et individuels : des fonctionnalités de rappels automatiques et de gestions de priorités peuvent être ajoutées. Bien qu’elle paraisse anodine, cette solution permet de gagner en temps ;
• Obtention d’une vision simple et claire de l’historique des activités d’un prospect ou d’un client : en fonction du canal de contact utilisé (courriers, conversations téléphoniques, mails, chats, …), cette vision est nécessaire tout au long du processus de vente (avant, pendant et après) ; en effet, les services partagent continuellement leurs informations ;
• Meilleure identification des prospects et des clients grâce à des outils de recherche avancée (fiches de contact, mails, …) : cette solution permet d’accroitre la marge sur tous les prospects ou les clients (en effet, ceux-ci sont les potentiels acheteurs des produits proposés) ;
• Fidélisation de la clientèle : cela peut se faire grâce à l’utilisation d’un service après-vente personnalisé et de qualité (le client doit être bien plus qu’un simple numéro de téléphone) ;
• Amélioration de la collaboration entre les services commercial, marketing et service après-vente : en effet, tous ces services utilisent les mêmes outils et ont accès aux mêmes données. Il est très important d’instaurer une ambiance cohésive au sein de l’entreprise.
Comment facilement mettre en place un CRM ?
La mise en place d’un CRM exige l’utilisation de méthodes strictes et l’implication de différents acteurs. Ci-dessous sont listées les étapes nécessaires pour mettre en place un CRM :
• la vérification de la solution : celle-ci doit bien correspondre aux besoins des opérationnels de l’entreprise ;
• l’apport de bénéfices à l’entreprise ;
• l’accompagnement de la mise en place en amont et en aval ;
• la vérification des données : ces dernières doivent être correctes ;
• la sécurisation de la mise en place de la solution adoptée.
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